En estos días previos a las fiestas de Navidad y Año Nuevo, los consumidores tienen en cuenta distintos factores a la hora de comprar una marca u otra, tanto para los
productos como para adquirir
servicios.
En segundo lugar, se encuentra un precio competitivo con 32 %, seguido de lejos por la recomendación de la marca y las reseñas positivas con 6 %, aunque esta tercera opción sí está entre las tres primeras opciones para 41 % de los encuestados.
"El cliente, que gasta su dinero en un producto o servicio, espera que le dé buen resultado y sea de calidad. La percepción de caro o barato dependerá de muchos factores. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerará que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos básicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejará de comprar", explicó la
autora del estudio y profesora de EAE Business School, Marta Fina.
"Conocer por qué considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía, para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no percibe", concluyó
Marta Fina, docente de
EAE Business School.
Cuando
una persona tiene una buena experiencia se queda con
"la buena atención al cliente y la resolución del problema" (34 %), la
"agilidad y facilidad de compra" (24 %) y la
"experiencia sorpresa inesperada" (16 %), según los datos del
memo de
EAE Business School.
Respecto a la innovación tecnológica de un producto o servicio, es una variable mucho más valorada por hombres que por mujeres, con 11,5 % y 5,4 %, respectivamente.
A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71 %), en comparación con canales analógicos (22 %). El correo electrónico es el canal preferido. El teléfono es el más utilizado por los mayores de 45 años (27,1 %), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%).
Si observamos las diferencias por géneros, los hombres usan más el e-mail (33,8 %) frente a 28,6 % de las mujeres; y también el teléfono con 25,3 % y 19,4 %, respectivamente.
En cambio, las mujeres prefieren más el whatsapp, las redes sociales y los chats en vivo.
En el reporte, también se consultó a los consumidores si, en el último año, habían interactuado con alguna marca vía Inteligencia artificial, a través de comunicación telefónica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras.
En ese sentido, 63 % no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra, y 29 % sí lo hizo, especialmente los encuestados más jóvenes.
A la hora de comprar, 57 % de los sondeados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a 13 % que no aprecia la personalización.
Según el
estudio de EAE, los más jóvenes son los más abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los
consumidores con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización, en cualquiera de sus variantes.
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