Según un estudio de Moiguer, 70 % de los consumidores subraya el trato que recibe y lo considera clave a la hora de volver a elegir una estación de servicio.
A esto se suma un cambio de paradigma más amplio: poblaciones cada vez más urbanas, consumidores más informados y exigentes, y una renovada expectativa en torno al valor del tiempo y la calidad de los vínculos.
En este escenario, la
atención personalizada ya no es un plus, sino un
diferencial competitivo.
Frente a esta necesidad concreta, nació el
Proyecto Reset, una clara búsqueda de
cambio de paradigma en la atención al cliente desarrollado por Axion energy, y
convierte a su red de estaciones de servicio en la primera en desplegar un modelo de atención basado en datos, empatía,
personalización y la
lectura emocional del cliente. "Se trata de una estrategia de cambio cultural dentro de la organización, que implica repensar y rediseñar los modos de relacionamiento con el cliente en todos los puntos de contacto", comentó
Sandra Yachelini, vicepresidente Comercial de
Axion energy.
El objetivo del programa consiste en generar experiencias personalizadas que marquen la diferencia: identificar al cliente como único, reconocer su perfil, y entrenar al personal para que puedan interpretar señales, ajustar el lenguaje y establecer vínculos emocionales en tiempo real.
Para hacerlo, en
Axion energy, partieron de una
lectura profunda del comportamiento del consumidor.
Así, concluyeron que 45 % de los clientes se vincula desde lo emocional: valora gestos, empatía y la calidez del trato; mientras que 55 % lo hace desde una lógica racional, en la cual prioriza la eficiencia.
A partir de esta idea, se definieron cuatro perfiles conductuales que permiten adaptar en tiempo real la atención según las señales del cliente (amigable, independiente, exigente o ansioso). Esto permitió no solo personalizar la experiencia, sino que convierte a los empleados en verdaderos intérpretes del estado emocional del consumidor, habilitados a ajustar el tono, lenguaje y el ritmo de la atención según cada caso.
"Reset nace del compromiso de colocar al cliente en el centro, de mirar hacia adentro, de ver qué estábamos haciendo y de preguntarnos cómo podíamos encontrar una conexión real y distinta con nuestros clientes, que nos permita entender y diferenciar a cada uno de ellos", reveló
Natalia Espasandin, líder de Capacitación Comercial de
Axion energy.
Y concluyó que "Reset es una herramienta producto de la observación y la escucha de nuestros operadores y líderes en las estaciones de servicio, Reset es un cambio cultural en la forma de atender".
Además, para implementar este
cambio cultural, la compañía llevará adelante un
plan integral, con una serie de
herramientas en las que la
tecnología también tiene un rol fundamental.
Se diseñó un simulador de IA (inteligencia artificial) que permite a los vendedores de la red de estaciones de servicio ensayar conversaciones reales con distintos perfiles de clientes virtuales, y recibir devoluciones automáticas sobre cómo fue su vínculo.
Por otro lado, habrá entrenamientos presenciales, ya que lograr la conexión con el cliente es la clave de este proceso, y resultará fundamental en la adopción de este paradigma organizacional.
De acuerdo con los resultados obtenidos en las estaciones piloto, esta estrategia trajo mejoras en términos de autonomía en la resolución de problemas, disminución del ausentismo, menor rotación de personal, mayor cohesión entre los equipos y un liderazgo más enfocado.
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