La calidad del producto o del servicio prevalece en la decisión de compra, según EAE Business School

En estos días previos a las fiestas de Navidad y Año Nuevo, los consumidores tienen en cuenta distintos factores a la hora de comprar una marca u otra, tanto para los productos como para adquirir servicios.

El reciente estudio de EAE Business School, perteneciente a Planeta Formación y Universidades, Tendencias en la experiencia del cliente, revela que la calidad del producto o del servicio es el factor más relevante en la decisión de compra con 46,2 % de las preferencias.

En segundo lugar, se encuentra un precio competitivo con 32 %, seguido de lejos por la recomendación de la marca y las reseñas positivas con 6 %, aunque esta tercera opción sí está entre las tres primeras opciones para 41 % de los encuestados. 

"El cliente, que gasta su dinero en un producto o servicio, espera que le dé buen resultado y sea de calidad. La percepción de caro o barato dependerá de muchos factores. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerará que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos básicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejará de comprar", explicó la autora del estudio y profesora de EAE Business School, Marta Fina. 

"Conocer por qué considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía, para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no percibe", concluyó Marta Fina, docente de EAE Business School. 

Cuando una persona tiene una buena experiencia se queda con "la buena atención al cliente y la resolución del problema" (34 %), la "agilidad y facilidad de compra" (24 %) y la "experiencia sorpresa inesperada" (16 %), según los datos del memo de EAE Business School.

Respecto a la innovación tecnológica de un producto o servicio, es una variable mucho más valorada por hombres que por mujeres, con 11,5 % y 5,4 %, respectivamente. 

A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71 %), en comparación con canales analógicos (22 %). El correo electrónico es el canal preferido. El teléfono es el más utilizado por los mayores de 45 años (27,1 %), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%). Si observamos las diferencias por géneros, los hombres usan más el e-mail (33,8 %) frente a 28,6 % de las mujeres; y también el teléfono con 25,3 % y 19,4 %, respectivamente. 

En cambio, las mujeres prefieren más el whatsapp, las redes sociales y los chats en vivo. 

En el reporte, también se consultó a los consumidores si, en el último año, habían interactuado con alguna marca vía Inteligencia artificial, a través de comunicación telefónica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras. 

En ese sentido, 63 % no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra, y 29 % sí lo hizo, especialmente los encuestados más jóvenes. 

A la hora de comprar, 57 % de los sondeados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a 13 % que no aprecia la personalización. 

Según el estudio de EAE, los más jóvenes son los más abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los consumidores con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización, en cualquiera de sus variantes.