Desde 2018, la empresa aseguradora trabaja en forma sistemática en el análisis del feedback de sus clientes a través de herramientas y metodologías variadas, como NPS, Customer Journeys y 5 Star Rating.
De este modo, puede identificar las principales causas de insatisfacción y puntos de dolor en los distintos procesos de contacto con la compañía para luego diseñar planes de mejora.
"Este mecanismo de aprendizaje, sumado al continuo feedback de nuestros productores, nos permite tener una evaluación holística sobre la performance de nuestro servicio. Analizar, entender y aprender para cambiar es un proceso que se ha convertido en un ejercicio diario", sostuvo Lorena Garrera, directora de Canales Alternos y Marketing & Customer Experience.
Con la implementación de la nueva plataforma VoC (Voz del Cliente), Allianz tiene a su disposición información analítica en tiempo real, en simultáneo para uno o múltiples procesos.
Esto permite identificar las causas más frecuentes de insatisfacción y detracción, satisfacción general segmentada por grupo de interés, evolución a través del tiempo, y, para los casos de clientes insatisfechos, profundizar sobre la causa raíz del problema con la finalidad de abordarlos para cambiar la percepción.
Como primer paso en el plan de implementación, la plataforma de Allianz permite visualizar la data vinculada con la satisfacción, en el proceso de gestión del siniestro de automóviles.
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