Innovación & Éxito: Banco Galicia convocó a un evento para fomentar cómo aprender del error

En Banco Galicia, se fomenta que el error es una etapa más en el proceso de aprendizaje y asumir los riesgos ayuda a crecer, basados en la convicción de que el fracaso forma parte de la innovación y el éxito.

Por este motivo, es el primer banco de la Argentina en organizar Aprender del Error, un evento que implica compartir públicamente historias de fracasos y usarlas como una enseñanza.

El encuentro que convocó a más de 200 colaboradores de Banco Galicia, contó con la presencia de 4 oradores destacados: Rafael Bergés, gerente de Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos; Sebastián Gutiérrez, gerente general de Galicia Seguros; Gabriel Guerra, a cargo de la Plataforma Digital para Empresas de Banco Galicia; e Ignacio Costa, líder de Proyecto en Experiencia del Cliente de Banco Galicia.

Cada uno de ellos destacó la importancia de arriesgarse a innovar, tener un buen equipo de trabajo, saber escuchar e interpretar al otro y contar con un propósito en el proyecto para lograr darle batalla al fracaso y aprender.

Gabriel Guerra contó que hace más de 15 años lanzaron una plataforma on line de compra venta para el mundo agropecuario que no obtuvo los resultados esperados. En ese momento, competía directamente con otra plataforma que, si bien estéticamente era menos atractiva para los usuarios, resultaba más simple y práctica, por lo que finalmente la dieron de baja. En este caso, aprendieron que lo importante no es llegar primero al mercado sino saber esperar el momento adecuado, y pudieron ver que internet iba a cambiar la manera de hacer negocios.

Durante el evento Aprender del Error, Rafael Bergés narró que en sus inicios en el banco se equivocó en el manejo de un conflicto gremial, un área en el que él era experto por su trayectoria en compañías de gran envergadura. Como consecuencia, aprendió que la cultura de cada empresa es única y los conflictos se abordan de manera diferente, por lo cual resulta importante entender cada ecosistema.

Por su parte, Ignacio Costa detalló cómo se equivocaron al comienzo del proyecto de Reclamos de Experiencia del Cliente al enfocarse solo en bajarlos, pero no pensar realmente en cómo evitarlos.

Una vez que pudieron ver que era, en gran parte, un problema de enfoque y cultura, lograron generar cambios para mejorar y finalmente vieron los reclamos bajar.

Por último, Sebastián Gutiérrez explicó cómo generó una anti-experiencia para un cliente en la sucursal.

Se trataba de una señora mayor que intentaba realizar una operación cuando él tomó la decisión de realizar un anuncio a todos los que estaban en la cola sobre la llegada de una nueva tecnología a las sucursales.

Básicamente, la señora le pidió que se callara y la dejase sacar plata tranquila del cajero a los gritos. En esta oportunidad, aprendió que hay que escuchar al cliente y ponerse en sus zapatos. Porque si bien la tecnología y las mejoras son importantes, hay que estar atentos a qué necesita el otro en ese momento.

La clave es aprender del error.